10 automatyzacji, które odciążą Twoją obsługę klienta w Q4 (i pomogą zwiększyć sprzedaż)

1. Osobne automatyzacje dla dyskusji i reklamacji z Allegro

Allegro rozdzieliło wiadomości na dyskusje i reklamacje, a wielu sprzedawców dalej traktuje je tak samo. Tymczasem w panelu typu Responso możesz:

• tworzyć osobne filtry i kolejki dla dyskusji i reklamacji,

• ustawić inny priorytet i inne autorespondery,

• reagować inaczej na „zagubioną paczkę”, a inaczej na „niezgodność z opisem”.

Dzięki temu w Black Week masz porządek: wiesz, które sprawy są krytyczne, a które mogą poczekać.

2. Oddzielne reguły dla pytań o ofertę i pytań o zamówienie

Listopad–grudzień to na marketplace’ach prawdziwy szturm. Pojawiają się:

• pytania przedsprzedażowe (o produkt, parametry, dostawę),

• pytania posprzedażowe (gdzie jest paczka, jak złożyć reklamację, jak zwrócić towar).

System helpdesk może rozpoznawać typ wiadomości i:

• przypisywać je do innych agentów,

• ustawiać różny priorytet,

• wysyłać inny autoresponder (np. szybkie info o czasie dostawy vs link do śledzenia zamówienia).

Efekt: nie tracisz sprzedaży na etapie decyzji zakupowej, a jednocześnie nie blokujesz się na obsłudze trackingów.

3. Automatyczne notatki do zamówienia w Base z poziomu skrzynki obsługi

Klient pisze: „Proszę zmienić adres”, „Proszę usunąć jedną sztukę z zamówienia”, „Proszę nie pakować na prezent”.

Zamiast:

• przeklejać tę wiadomość do Base,

• wysyłać maila do magazynu,

• dzwonić na halę,

ustawiasz automatyzację:

• oznaczasz wiadomość tagiem, np. „ważna zmiana”,

• system automatycznie tworzy notatkę w zamówieniu w Base,

• logistyka widzi ją od razu przy pakowaniu.

Minimalizujesz ryzyko błędu, a klient widzi, że naprawdę „czytasz to, co pisze”.

4. SMS przypominający o płatności za zamówienie

Nawet 10–15% zamówień online „wisi” bez płatności. W końcówce roku każde nieopłacone zamówienie to realna strata.

Możesz połączyć:

• Base (status zamówienia),

• system ticketowy (np. Responso),

• bramkę SMS (np. SMSAPI).

Scenariusz:

1. Zamówienie przechodzi w Base na status „Oczekuje na płatność”.

2. Automatyzacja uruchamia webhook.

3. System wysyła SMS z przypomnieniem o płatności i linkiem.

Zero ręcznego dzwonienia, a część klientów „wraca” i kończy transakcję.

5. Automatyczna zmiana statusu zamówienia na podstawie wiadomości klienta

Klient pisze: „Proszę anulować zamówienie”, „Nie chcę jednak tej paczki”, „Anulujcie, pomyłka”.

Zamiast:

• czekać aż ktoś z obsługi przekaże to do magazynu,

• ryzykować, że przesyłka i tak wyjdzie,

ustawiasz regułę:

• jeśli w treści wiadomości pojawiają się słowa kluczowe („anulować”, „anuluję”, „rezygnuję”),

• system automatycznie zmienia status zamówienia w Base na „anulowane” lub „wstrzymane”.

Pracownicy widzą to przy przygotowaniu wysyłki – mniej zwrotów, mniej niepotrzebnych kosztów.

6. Asystent AI do odpowiedzi na powtarzalne pytania

Większość wiadomości od klientów to:

• „Kiedy będzie dostawa?”

• „Czy ten produkt pasuje do…?”

• „Gdzie jest moja paczka?”

Asystent AI:

• korzysta z danych o zamówieniach (np. z Base),

• zna politykę zwrotów,

• potrafi czytać opisy produktów (WooCommerce, PrestaShop, IdoSell itd.),

• odpowiada w czacie, mailu, a nawet na pytania z Allegro.

Zespół przestaje siedzieć w „kopiuj–wklej”, a zajmuje się naprawdę trudnymi sprawami.

7. Ustalanie priorytetów na podstawie sentymentu wiadomości

Nie każda wiadomość jest tak samo ważna. Inaczej traktujemy:

• zwykłe pytanie o czas dostawy,

• a inaczej wiadomość typu „Wystawię Wam jedną gwiazdkę”, „To skandal”.

Analiza sentymentu przez AI może:

• oznaczać ticket jako pilny, jeśli wykryje ton grożący albo agresywny,

• ustawić go na górze kolejki,

• dodatkowo wysłać powiadomienie mailowe do managera.

Dzięki temu właśnie te sytuacje, które niosą za sobą ryzyko wizerunkowe, są wyłapywane jako pierwsze.

8. Powiadomienia mailowe o krytycznych zdarzeniach

Nie chcesz spędzać całego dnia w panelu, ale chcesz wiedzieć, kiedy:

• pojawia się szczególnie trudna reklamacja,

• klient biznesowy zgłasza poważny problem,

• ktoś zgłasza podejrzenie pomyłki w wysyłce.

Prosty scenariusz automatyzacji:

• pracownik oznacza ticket tagiem, np. „manager”,

• system automatycznie wysyła mail z alertem na Twoją skrzynkę,

• w wiadomości masz link albo ID zgłoszenia.

Jesteś włączona w najważniejsze sprawy, bez przeglądania wszystkich wiadomości.

9. Autorespondery w wielu językach

Jeżeli sprzedajesz na rynkach zagranicznych, w Black Week nie możesz pozwolić sobie na zastój przez barierę językową.

Rozwiązania typu Responso umożliwiają:

• wykrycie języka wiadomości,

• użycie odpowiedniego autorespondera (np. po niemiecku, angielsku, czesku),

• a w połączeniu z Asystentem AI – udzielanie odpowiedzi w tym samym języku, w którym pisze klient.

Klient dostaje szybką, zrozumiałą odpowiedź, a Ty nie musisz mieć w zespole pięciu tłumaczy.

10. Autoresponder „Black Friday” z rabatem lub ważną informacją

Najprostsze rzeczy robią często największą robotę.

Możesz:

• dodać informację o specjalnym rabacie do autoresponderów wysyłanych po godzinach,

• podpiąć komunikat o wydłużonym czasie wysyłki,

• podlinkować landing z najważniejszymi zasadami promocji.

Przykład:

„Dziękujemy za wiadomość! Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe.
Uwaga: w związku z Black Week czas realizacji może wydłużyć się do X dni.
Sprawdź aktualne promocje: [link].”

To od razu ustawia oczekiwania klientów i odciąża obsługę.